L’offre de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, quel que soit le mode de commercialisation utilisé (téléphone, site internet, lettre publicitaire, agence…) comporte un certain nombre d’informations obligatoires afin de permettre aux consommateurs de s’engager en toute connaissance de cause.

Trois types de mentions doivent éclairer son choix :

1. les renseignements que l’on retrouve habituellement dans les contrats qui lient les consommateurs et les prestataires de services (par ex. identification du fournisseur, description et prix des produits et services proposés, conditions d’évolution des prix, information sur le caractère réglementé ou non des prix proposés, possibilité éventuelle de revenir aux tarifs réglementés, durée du contrat et de validité de l’offre, modalités de facturation, modes de paiement proposés),

2. les moyens d’accès à certaines informations spécifiques au secteur, tels que le délai prévisionnel de fourniture de l’énergie, l’accès à certaines informations relatives au gestionnaire du réseau de distribution et aux prix des prestations qu’il réalise, les conditions de la responsabilité contractuelle du fournisseur et du distributeur, les conditions d’indemnisation si le niveau de qualité de la fourniture d’énergie n’est pas atteint, les cas d’interruption volontaire de la fourniture d’énergie,

3. des informations sur les droits des consommateurs (obligation de mentionner l’existence d’un droit de rétractation dans le cadre de contrats conclus par le biais d’une technique de communication à distance ou dans le cas de démarchage, conditions et modalités de résiliation des contrats, règlement amiable des litiges, conditions d’accès aux tarifs sociaux pour les clients démunis).

Ces informations doivent obligatoirement être transmises au consommateur par écrit ou sur un support durable avant la conclusion du contrat, y compris dans le cas d’offres faites par téléphone. En effet, le contrat n’est valablement conclu que si le consommateur l’a retourné signé au fournisseur (les contrats conclus par voie électronique sont également valides).

Toutefois, dans les cas de « mise en service », c’est-à-dire lorsqu’un consommateur emménage dans un logement, le fournisseur n’est pas tenu de faire signer un contrat au consommateur. En effet, dans cette situation, le consommateur a besoin de disposer immédiatement de la fourniture d’énergie. Cette demande se fait le plus souvent par téléphone auprès d’un fournisseur. Si le consommateur demande expressément à bénéficier immédiatement de la fourniture d’énergie, il recevra alors directement son contrat. Le fournisseur devra respecter les mentions obligatoires prévues par la réglementation en vigueur (cf ci-dessous).

La conclusion du contrat
Le contrat souscrit par un consommateur est obligatoirement écrit ou disponible sur un support durable (ex. : par courriel).

Le contrat doit préciser :
les éléments contenus dans l’offre,
la date d’effet du contrat,
s’il y a lieu, les modalités d’exercice du droit de rétractation,
les coordonnées du gestionnaire de réseau de distribution,
le débit ou la puissance souscrite par le consommateur, ainsi que les modalités de comptage de l’énergie consommée,
le rappel des principales obligations légales auxquelles sont soumis les consommateurs concernant leurs installations intérieures.

L’exécution du contrat
durée du contrat : les fournisseurs peuvent proposer aux consommateurs des contrats de différentes durées ; cependant, ils ont l’obligation de proposer parmi leurs offres au moins un contrat dont la durée n’excède pas un an
résiliation des contrats :
- résiliation intervenant dans le cadre d’un changement de fournisseur : la résiliation est possible à tout moment ; cette opération s’effectue sans frais, sauf exception (ces frais doivent avoir été préalablement mentionnés dans l’offre au titre de la résiliation et le fournisseur doit être en mesure de les justifier) ; le nouveau fournisseur se charge de la résiliation du contrat,
- résiliation intervenant suite à une modification des conditions contractuelles : en effet, dans cette situation, le consommateur est autorisé à résilier son contrat ; il doit au préalable être informé par son fournisseur, au moins un mois avant la date d'application de la modification envisagée, qu'il peut résilier son contrat sans pénalité, dans un délai maximal de trois mois à compter de la communication de cette information. (NB : cette mesure ne s’applique pas si les modifications contractuelles sont imposées par la loi ou le règlement, par exemple en cas d’évolution des tarifs réglementés ou de prix indexés sur les tarifs réglementés).
facturation : elle doit être fondée au moins une fois par an sur des consommations réelles ; les fournisseurs sont tenus de porter sur leurs factures d’énergie les mentions prévues par l’arrêté du 2 juillet 2007 relatif aux factures de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, sous peine de sanction.
le fournisseur est l’interlocuteur unique du consommateur : obligation pour les fournisseurs de proposer un contrat unique pour la fourniture d’électricité ou de gaz et l’accès aux réseaux, c’est-à-dire un contrat couvrant à la fois l’acheminement et la fourniture.
mesures prises en faveur des consommateurs handicapés : les fournisseurs doivent adapter la communication des contrats et informations aux handicaps des consommateurs.

Les conditions d’accès aux tarifs réglementés
Si tous les fournisseurs peuvent proposer des offres au prix de marché, en revanche, seuls les opérateurs historiques (EDF, GDF et les distributeurs non nationalisés) peuvent proposer des tarifs réglementés.

Pour les consommateurs qui disposent de l’électricité et/ou du gaz naturel dans leur logement :
Si le contrat est au tarif réglementé, deux possibilités s’offrent au consommateur :
- conserver les tarifs réglementés ; dans ce cas, il n’a aucune démarche à faire
- souscrire un contrat au prix de marché ; dans ce cas le consommateur quitte les tarifs réglementés ; on dit qu’il "exerce son éligibilité".
Si son contrat est au prix de marché, un consommateur peut souscrire :
- Pour l’électricité comme pour le gaz naturel : une autre offre au prix de marché, sans condition ou, dans certains cas (cf ci-dessous) il peut demander à retourner au tarif réglementé.
- Pour l’électricité : jusqu'au 30 juin 2010, un contrat au tarif réglementé auprès de son opérateur historique, sous réserve de respecter un délai de 6 mois minimum après avoir souscrit, dans ce logement, une offre à prix de marché,
- Attention : si un consommateur souscrit une offre de marché pour la fourniture de gaz naturel, il ne pourra plus être titulaire d’un contrat au tarif réglementé pour ce logement. Pour le gaz, l’exercice de l’éligibilité, c’est-à-dire le passage au prix de marché, est définitif pour le logement concerné.

En cas de déménagement
Pour l’électricité comme pour le gaz naturel: les consommateurs qui emménagent dans un logement neuf ou précédemment occupé peuvent souscrire, selon leur choix :
- une offre au prix de marché,
- ou, jusqu’au 30 juin 2010, un contrat au tarif réglementé.
. Seul EDF (ou l’une des entreprises locales de distribution) peut proposer une offre au tarif réglementé pour l’électricité et seul GDF (ou l’une des entreprises locales de distribution) peut proposer une offre au tarif réglementé pour le gaz.
. Si EDF ou GDF proposent une offre électricité et gaz naturel (offre dite "duale ou bi-énergie") l’une de ces deux énergies sera obligatoirement au prix de marché, voire les deux dans certains cas.

Le règlement des litiges

Le recours amiable : En cas de litige avec un fournisseur, il est conseillé de lui adresser une lettre recommandée avec AR à l’adresse figurant obligatoirement sur la facture.
Si le différend n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réclamation initiale et que le litige porte sur l’exécution du contrat, les consommateurs peuvent saisir dans un nouveau délai de deux mois le médiateur national de l’énergie. Attention, en cas de non-respect de cette procédure, la saisine sera irrecevable.
Les consommateurs peuvent transmettre leur dossier soit par voie postale, soit par courrier électronique. Cette procédure est gratuite.
Le médiateur formule alors une recommandation dans un délai de deux mois.

Le recours en justice : Les consommateurs peuvent également saisir le tribunal compétent, selon les procédures habituelles de droit commun.

Sur le plan pénal : Pour tout litige avec un fournisseur concernant un manquement à son obligation d’information ou le non-respect d’une ou de plusieurs obligations contractuelles prévues par les textes sur les contrats de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, il y a lieu de saisir la direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes compétente.

Il en est de même pour les autres infractions au code de la consommation qui pourraient être constatées en matière de démarchage, publicité mensongère, tromperie, etc. Source : Minefe-Dgccrf

Afin d'informer les consommateurs, les pouvoirs publics (Commission de régulation de l'énergie), le médiateur de l'énergie, la direction générale de la concurrence, de consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), la direction générale de l'énergie et des matières premières (DGEMP) ont conjointement élaboré le site www.energie-info.fr. Il a pour objectif de donner aux consommateurs un maximum de lisibilité sur les conditions pratiques d’exercice de la concurrence consécutives à l’ouverture des marchés de l’électricité et du gaz naturel.

Á noter également qu'un centre d'appels dédié à ce sujet a été mis en place :
n°Azur : 0 810 112 212 (prix d'un appel local)

Saisine du médiateur de l'énergie : 
Les consommateurs ayant un litige avec un fournisseur d'électricité ou de gaz peuvent désormais choisir de saisir le Médiateur national de l'énergie par voie postale ou par le formulaire mis à disposition sur son site. Le site du Médiateur www.energie-mediateur.fr permet aux consommateurs de s'informer sur leurs droits mais aussi sur la procédure à suivre pour saisir le médiateur. Pour plus d'informations, un centre d'appels est également accessible au 0810 112 212 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h.